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不銹鋼材料出現(xiàn)質(zhì)量異議如何處理
發(fā)布時間：2020/3/31 作者：不銹鋼質(zhì)量異議 點擊量：3113次
不銹鋼材料貿(mào)易通常分三個階段：售前（如，詢單）、售中（如，加工、配送）、售后（如，異議）。售后服務作為貿(mào)易環(huán)節(jié)的收尾部分，關系到用戶對供應商的評價，關系到后續(xù)訂單是否穩(wěn)定。
我們都知道，出現(xiàn)質(zhì)量問題的話，設計選材歸責終端、儲運可以走保險、原料質(zhì)量找鋼廠，職責明晰對吧。但實際業(yè)務中呢，卻常碰到問題：“為什么鋼廠不受理？”、“為什么終端不認可？”、“為什么保險不理賠？”....
這常常是因為我們的方法不對，沒有按“規(guī)則”做事情。異議從字面上來說就是分歧，處理質(zhì)量異議就是解決沖突，解決沖突要靠“規(guī)則”。
此外，解決沖突歸根結(jié)底需要靠自己，這也是為什么我們經(jīng)常強調(diào)，不銹鋼生態(tài)鏈的從業(yè)人員多多少少都要懂一些異議的知識，要了解處質(zhì)量理異議的規(guī)則。這樣才能讓我們的效益最大化，效率更高。
首先看異議的定義，以某公司在網(wǎng)上公布的文件為例：
產(chǎn)品異議 ： 是指按合同規(guī)定的供貨技術標準或技術協(xié)議交貨并開具質(zhì)量保證書的產(chǎn)品所產(chǎn)生的由于化學成分、幾何尺寸、表面質(zhì)量、機械性能、金相組織、產(chǎn)品包裝等影響用戶使用的缺陷及不符合同條款、重量短少、發(fā)貨差錯、貨物破損等而導致用戶提出的投訴。
其中關鍵詞有兩個：合同、不符。
也即當產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)了不符合合同規(guī)定的情況時，常常也就出現(xiàn)了質(zhì)量異議。
《合同法》是處理質(zhì)量異議的重要法律依據(jù)，其中第12條、111條和119條是和我們關系比較大的三個條款。
第12條 合同內(nèi)容，規(guī)定了合同通常需要具備哪些內(nèi)容。既然是“與合同規(guī)定不符”，那“合同規(guī)定”寫清楚了沒有。技術要求在合同中約定清楚，貿(mào)易行為才能得到法律的保障。
第111條 瑕疵履行，這是一條常容易被誤解的條款。條款規(guī)定了，當出現(xiàn)質(zhì)量瑕疵時可以選擇讓對方承擔合理的修理、更換、重做等費用，而不僅僅是退貨。
第149條 減損規(guī)則，這條是大多數(shù)貿(mào)易商都容易忽視的一個條款。減損規(guī)則指的是什么呢？即當發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題之后，不能一股腦兒加工使用完，要及時停止造成后續(xù)損失的行為。
打個比方說，我們買到一個不銹鋼鋼卷，在加工廠開卷的時候發(fā)現(xiàn)有嚴重的質(zhì)量問題了，這時可以適當?shù)脑匍_一部分觀察特征、總結(jié)規(guī)律。但是，不能整卷全部開完，全部開完就違反了減損的規(guī)則，很難獲得法律的支持。
其次，質(zhì)量異議實際操作中有兩個基本規(guī)則：表述和證明（WCAP）。用大白話來說，也就是發(fā)生了什么問題(what)，造成了什么影響(consequences)，有什么述求(appeal)，這三點都屬于表述；以及如何證明表述的內(nèi)容是真實準確的，這個就是證明(prove)。
質(zhì)量問題描述
為了讓供應商知道“發(fā)生了什么”，以304不銹鋼板材為例，需要描述清楚是表面問題、性能問題、還或是其他問題。表面問題的話是壓印還是劃傷還是平直度問題，有什么規(guī)律，嚴重程度如何等等。
造成影響
準確告知供應商質(zhì)量問題的造成的后果，有利于快速評估排查需投入的資源，也能為后續(xù)提出自己的述求做支撐。
最終述求
做生意就是為了賺錢，我們之前做那么多工作是為了什么？為了得到妥善的處理，減少雙方損失，維系長期合作關系。
那準確合理地表達出自己的述求就是最基本的素質(zhì)了。
證明
表述的內(nèi)容都很到位很清晰，這是不是就夠了呢？當然不是，還要提供足夠的證明，以證明之前表述的內(nèi)容都是真實可信的。
常見的證明內(nèi)容如：合同文本、質(zhì)保書、物流單據(jù)、檢測報告、缺陷照片等等。
做到了完整表述和準確證明之后，那后續(xù)的工作就是判定了。判定很簡單，根據(jù)合同來，符合合同規(guī)定的就會被駁回，不符合合同規(guī)定的就會被受理。受理之后會進入商務談判的過程，這就超出本文討論的范圍了。
質(zhì)量問題非常復雜，可能我們的從業(yè)人員并沒有能力立即判斷產(chǎn)生原因。但沒關系，做到了合同規(guī)范，信息完整清晰，證據(jù)可信，那么我們就做到了“有理有據(jù)”，接下來不論是需要供應商配合，還或是第三方仲裁，都可以做到“有節(jié)”。
最后，現(xiàn)在很多民營鋼廠批量生產(chǎn)，市場出貨量很大，部分民營鋼廠的質(zhì)量把控不太嚴謹，比如304不銹鋼薄卷出現(xiàn)邊部波浪、板面色差、劃痕、板面疤痕、起皮夾雜等現(xiàn)象，還有實際厚度公差與標簽厚度出入太大，讓客戶無法準確判斷所訂購的不銹鋼卷的實際厚度范圍，出了質(zhì)量問題后部分民營鋼廠銷售、質(zhì)檢、領導之間相互推諉，遲遲不能正常處理。小編就3月上旬通過無錫某電子交易平臺購買江蘇某民營鋼廠冷軋304不銹鋼卷，規(guī)格2.5mm*1220*C，鋼廠給予的參考標簽厚度為2.238mm，正好是我公司客戶模具所需厚度，我公司訂購一卷，但在開平加工過程發(fā)現(xiàn)實際厚度在2.34-2.36mm，超出鋼廠給予的2.238厚度10-12絲，同時開卷過程發(fā)現(xiàn)鋼卷單邊有波浪，無法正常使用。我公司立即通知某電子交易平臺，遲遲無人現(xiàn)場確認，經(jīng)多次催促3天后鋼廠質(zhì)量處理人員現(xiàn)場確認波浪高度12mm-15mm，波長500mm左右，同時鋼卷實際厚度為2.34-2.36mm，我公司等待近20天，多次詢問催促，始終沒有一個明確答復，多次與某電子交易平臺、鋼廠銷售、鋼廠質(zhì)量異議處理人員溝通，最終說給予50元/噸的補償，至于什么時候給予補償，電子交易平臺說等什么時候買貨時給予減免50元。由此可見，整個過程某民營鋼廠對質(zhì)量問題的不屑、對客戶的不負責任。與太鋼、張浦兩鋼廠出了質(zhì)量問題處理的方式、速度、結(jié)果相差太遠。如果對產(chǎn)品有一定要求，必須選擇好的鋼廠的產(chǎn)品，才有好的品質(zhì)、好的售后保障。
